f509

（26）问：做清油好，还是做混油好？

答：清油与混油的主要区别在于二者的表现力不同。清油主要善于表现木材的纹理，而硬木的纹理大多比较美 观，因此清油大多使用在硬木上；混油主要表现的是油漆本身的色彩及木做本身的阴影变化，对于木质要求不高，夹板、软木、密度板均可。

（27）问：塑钢窗、铝合金窗和木质窗，哪一种最好？

答：塑钢窗的气密性、水密性、隔声、保湿、隔热等性能俱佳，但价格较高；铝合金窗现场制作方便，价格较低，但气密性、水密性、隔声、保湿、隔热等性能低于塑钢窗；木格窗的优点主要在于它的装饰性，但不宜单独使用。

（28）问：你们做的家具与买的家具哪个好？

答：各有所长，买的家具一般是由机器加工的，外观精度相对较高，但选材一般较差；而本公司制作的家具，使用的基础材料是大芯板，不易变形，且尺寸适当，可以有效利用空间，而且造型容易统一、富有个性。

（29）问：为什么做一个门要比买一个门贵很多？

答：首先从材料上来说，买的门用的衬板多是密度板或刨花板，而我们做的门用的是大芯板或九厘板、五厘板等，所以从耐久性上说，做的门结实一些，其次买的门未经过油漆处理，加上刷漆及做门套，价格就和做一个门差不多了。如果真的是纯真正的实木门，如纯榉木门、纯曲柳门，差不多要每平方米一千多元，那算下来就比做门要贵得多了。

（30）问：你们能不能包清工？

答：一般我们不包。首先您不见得能买到符合质量标准的材料，除非您有这方面的关系。如果将来出问题的话，很难确定是因为我们施工的原因或是因为您所购材料的原因，这也是家装公司不包清工的原因之一。另外一点，您还得自己去买材料，包括各种东西、材料，如钉子、水泥等，可能会耽误您很多的正常工作时间，这种既费精力又搭人情的事，不知您考虑过没有，值不值得？

（31）问：客厅铺什么材料好？

答：客厅地面铺什么材料要根据您家的常住人数和来访客人的频率与人数来决定，更重要是您要求的感觉。人流大，适合用地砖、石材、强化复合地板等材料；人流小，可以考虑选用淋漆实木地板或高档进口大理石。也可以几种结合起来，但不要太花。

（32）问：实木与实芯有何区别？

答：实木是实实在在的木头，它的内外均是同一种材质（但不一定是一整块木头）；而实芯则是以多层板或部分实木结合在一起的木制品，内外并非同一种材质。目前家庭装修多以多层板为主，其优点在于可以减少因实木内应力的变化而导致的变形，且成品外观与实木大致相同。

f509

（33）问：我自己有一些材料，你们在施工时能不能用上？

答：可以。但我公司有统一、规范的报价系统，为了确保每一位客户的利益，必须严格按照统一、规范的程序来报价，因此在前期报价时，还应按照公司的有关程序统一报价，中期预决算时，则可按相应价格抵扣。

（34）问：PVC吊顶为什么会变形？

答：PVC扣板是一种塑料制品，它会随着环境温度的变化而产生分子结构上的变化；由于您的厨房、卫生间内的温度会随着烹饪或洗浴而升高，所以，当您把PVC扣板用于厨房、卫生间内的吊顶时，它必然会变形。

（35）问：怎样预防阳台上做的木制品变色或变形？

答：木制品变色，主要是阳光紫外线的长期照射所造成的；适当调整木制品的位置或采用其它一些避光措施，都可以防止木制品变色。如果再把阳台的墙壁作一次完整的防水处理，效果会更好。

（36）问：在阳台晾衣服，如果不做顶部的防潮处理，怎样防止顶面表层脱落？

答：晾湿衣服时，打开阳台窗户通风，可以使因晾衣服而产生的潮气迅

速散布到大气中去，顶面受到的潮气侵蚀就会很小，表层也就不会脱落了；如果再能选择一种质量比较好的乳胶漆进行饰面处理，就更不必担心了。

（37）问：既然三合一乳胶漆能够弥补裂纹，那么在处理保温墙时能不能不贴布？

答：不能。因为保温墙的表层一般为水泥砂浆处理，随着外界环境气温的变化，常常产生比较大的裂纹；而三合一乳胶漆仅能弥补一些比较小的裂纹，因此，在进行保温墙表层处理时，必须贴布。

（四）有关施工方面

（38）问：你们公司的施工队都是哪儿的？是不是在大街上现招的？

答：我公司的施工队主要以安徽、江苏为主，目前公司在全国有400多个施工队。这些施工队长期、固定在我公司工作，久经考验；新补进的施工队都需经公司严格的挑选，属于工人中的佼佼者；进入公司后，必须经公司严格的培训考核，合格后才能上岗，公司每月对施工队至少进行两次现场培训，以不断提高施工队的施工工艺和施工质量，此外，客户常有一个误区，认为哪个地方的施工队或什么样的油工、什么样的木工能提供质量保证，其实，任何一个单独的施工队或什么样的工人都不能给您提供保障，只有通过公司严格的管理，凭借公司实力和信誉的保障，您才能获得满意的质量和服务。

（39）问：你们公司的设计师能不能推荐施工队？

答：我公司同一级别的施工队其施工质量都差不多。安排施工 队施工时，由公司工程部根据各施工队的施工能力统一掌握、统筹安排，因为有些施工队施工技术虽然不错，但施工能力有限，比如有的队一次只能接3个工程，如果让他一次接5个工程，技术力量过于分散，就会降低每一个工 程的施工质量，这在我们公司是绝不允许的。您尽管放心，我公司的施工队在上岗前都进行过严格的考核，在上岗后每月还要进行至少两次的培训，所以施工质量相当不错。

f509

（40）问：你能给我推荐一支你们公司最好的施工队吗？你怎么能保证？

答：首先我们雇用的施工队是经过公司严格挑选的，进入公司后必须经过公司的培训考核，合格后才安排工程。工程部根据每个施工队的特长（做清油或混油），把施工队分类。等您签合同后，工程部会根据您预算表上的项目及要求等，最终选定适合您家用施工要求的施工队。

（41）问：工程监理和工人都是你们公司自己的，会不会互相包庇？我们的利益如何保障？

答：公司对每一个施工工地直接责任到人，每一个工地做到由设计师、巡检员、施工队长、带班班长专人管理，他们之间相互合作、相互监督，所以不存在您担心的问题，因为工地质量的好坏直接影响到他们的利益。当然，您也可以花钱另外请监理，就算是这样，我们也要派我们的监理，因为这是我们的工作内容之一。另外，市场也会派巡检人员，这也是您利益的有效保障之一。

（42）问：如果施工质量出了问题怎么办？

答：当您家工程出现质量总是时，您应及时和公司的投诉接待 员电话联系，投诉接待员将把您家工程质量问题迅速反馈给公司相关人员，我们会在第一时间内让巡检、监理赶到现场，协调各个方面，解决质量问题。

（43）问：什么季节装修最好？雨季装修会不会影响质量？

答：说实话，北京没有真正适合装修的季节。譬如说许多人认 为秋冬季节装修好，但是经过夏季后，木材的含水量较高，秋冬季节气候逐渐干燥，加上暖气的烘烤，水分蒸发后非常容易出现实木收缩、变形、饰面干裂的现象。当然夏季施工也有一些问题，但我公司在多年的工程实践中积累了 丰富的经验，并有一套行之有效的方法，可以有效的防止日后收缩、变形等现象，针对空气湿度大，油漆容易起雾的问题，我们在油漆中加入化白水等等。另外，因为木夹板不受潮湿变化影响，而混油工艺又很少用实木这一特 点，我们建议客户采用混油，既新颖美观，又能做到雨季施工万无一失。更重要的是，装修质量不是靠季节来决定，决定因素是管理和工艺。无论是雨季还是非雨季施工，我们都会为您提供同样高素质的家装服务。

（44）问：如果请你们在春节前后进行装修，会不会影响质量？

答：不会。我们不会因为节日而放松对施工队的管理，所以，如果您已经决定让我们公司在春节前后为您的房子进行装修，您没必要为装修质量担心。

（45）问：如果在施工中发现施工队的施工质量一般，我们能不能要求更换施工队？

　答：施工质量的评定应该参照《北京市家装质量验收标准》进行，如果施工队的施工质量低于这个标准，那么，我们不但要换掉施工队，还要对其处以高额罚款和开除处分。

（46）问：如果由于量房尺寸不准导致结算时需要我们多交钱，这种责任由谁来负？

　 答：由于量房尺寸不准，造成不合理增项金额超过预算金额的10%以上，量房人将负担超出部分的赔偿责任。

f509

（47）问：我们所看到的样板间是不是由你们精心安排的？

答：您所看到的样板间，是我们公司依据工程的不同价位、设计含量的多少以及客户是否同意作样板间来确定的。由于施工队必须严格按照我们公司制定的施工工艺质量标准进行施工，所以，我们选择样板间时，不必参照施工现场的实际施工质量。

（五）有关设计方面

（48）问：你们公司有这么多设计师，我怎样选择适合我的设计师？

答：我们公司的设计师是按组工作的，一般情况是三~四个人 一个小组，不管谁接待您，这个小组的全体成员都将为您提供服务。您可以先把您的想法跟我说一下，我们会研究后给您确定方案，如果东易日盛公司的设计师不能满足您的话，我相信其他公司就更做不到了，而且方案需要沟通， 有时需要修改，但我想最终会满足您的要求的。

（49）问：你们公司的精品设计室与分公司有什么区别？

答：精品设计室只承揽中高级或高级价位的工程，工程的设计 周期较长、出效果图，但要单收一笔设计费。在热情服务和确保工程质量方面，分公司与精品设计室一样，都会做到精益求精。

（50）问：你们都出哪些图纸？可以给我出电脑效果图吗？

答：图纸包括：平面布置图、顶平面图、家具立面图、造型接点详图、主要设计部位效果图。一般情况下，我们的方案图纸中不包含电脑效果图，对于别墅或10万元以上的工程我们出一至两张电脑效果图，如果你要求我们做电脑效果图，我们会按工程量收取一定的设计费。

（51）问：开工后，设计师去不去工地？

答：我们公司明确规定在施工过程中，设计人员必须随时电话联系或去现场作设计指导。

（52）问：我想改变暖气的位置，可以吗？

答：原则上是不能改动的。因为改动后无法进行打压实验，无 法得知改动后是否存在问题，物业管理部门一般也不允许改动，否则他们将不负责维修。如果物业允许改动，您可让物业部门改，我们公司不负责改动暖气。

（六）有关合同方面

（53）问：我们小区物业规定由你们交纳物业管理费和物业押金，你 们为什么要我们交？

答：①我们与物业的关系是平等的，都是在为您服务，我们的 合同规定，如果我们在施工过程中违反了物业的规定，罚款是由我们负担，而且您付我们的工程款是分期的，所以也不用担心我们；②由于各物业的要求是不同的，在我们为您做的预算里，并没有含物业管理费及物业管理 押金应该由装饰公司来交，而且我公司没有义务（大部分属于不合理收费或乱收费）也没有能力（我们的利润很薄）交纳这两项费用，况且绝大部分物业押金都是物业公司设下的圈套，完工后他们常以各种借口和理由不还、少还或晚还，我公司是非常正规的名牌企业，我们不可能象其它公司那样从客户的装修成本中挤压出这部分费用交给物业，而作为业主，您在跟物业公司打交道时是占上风的，因此还是由您交纳这部分费用为好。③我们会与您签定关于物业押金的补充协议，其中规定，如果我们在施工过程中损坏了物业的物品，或违反了物业管理规定而使您交纳的押金被罚款，我们将合理地承担相应部分。

f509

（54）问：为什么小区物业管理部门已经向我们收了垃圾清运费，你 们还要收一次？

答：我公司收取的垃圾清运费，是指从您的家中运至小区内由 物业管理部门指定的垃圾堆放点的费用，其中包括人工和垃圾包装袋等多种费用，而物业管理部门收取的垃圾清运费，则是指将已运至小区堆放点的垃圾再运至城外垃圾倾倒场的费用。

（55）问：保修期能不能延长？

答：家装行业提供一年保修期的售后服务，并不是我们公司自 己制定的，而是整个行业约定俗成的一种规定。这是因为家庭装修不同于一般的产品消费，通过一年四季不同气候的考验，经保修后一般不会再出现问题。有些公司打出保修两年、三年的招牌，完全是一种不规范的市场行为，我 们已注意到这类公司的寿命往往较短，根本连一年的保修都难以兑现，更不用说三年了。

（56）问：为什么开工后减项超过10%要扣我们10％的费用？

答：因为我们已经按照预算工程量进行了派工和供料，您所做的减项给我们造成了一定的经济损失，所以，我们将按实际增减项的差额扣除10%的工程损耗。但是，当增项金额大于减项金额时，将不存在扣款问题。

（57）问：为什么在总部交款开发票，还要另交3。3％的税金？

答：作为入驻家装市场的企业，我们已向家装市场的管理部门统一交税，如果再开发票，就要重复交税，因此需要另收3。3%的税金。

（七）其它

（58）问：当你手里没有单，新客户又不愿交量房定金时，怎么办？

答：①听其它设计师谈判，找出差距，尽力克服。②找经理协 助。③如客户相当信任你，只是不愿意出定金，可先去测量。然后认认真真的做方案，第一次看方案时再收其定金。

（59）问：谈判时需要掌握哪些主要信息？

答：①房屋的自然情况：包括地理位置、使用面积、物业情况、 新旧房、是买的还是单位分的。②业主情况：业主的职业、收入、家庭成员、年龄等（了解这些情况要注意把握分寸）。③是否已拿到钥匙（这一点是最重要的，是决定你下一步该怎么做的关键）。④设计方面的思路，业主准备为装修 投入多少资金。

（60）问：第一次做预算时，应注意什么？

答：第一次做预算时，基础装修和家具分开报，使用主材及一 些必要的材料要说明详细标准，预算切忌和测量前的报价差额不可超过限度。

（61）问：量房注意事项。

答：测量时除量一些具体尺寸外，还应该了解房屋的具体位置 （门牌号、乘车路线等），物业情况（物业有哪些要求，是否有押金），小区情况（小区外部环境等）。还应与客户讨论设计方案、造型等，以使你在画图时有的放矢，最大限度的减少第一次方案与客户要求的差距。

f509

（62）问：交底的主要内容、目的是什么？应注意什么？

答：交底时的主要工作：①办理物业手续；②核对图纸，并交代工长和巡检。目的是让工长更好的领会设计师的意图，了解客户的要求，根据图纸及现场情况进行施工，切忌交底时当面与工长、巡检发生争执，有问题可相互配合一起解决。

（63）问：如果客户要求退单怎么办？

答：客户要求退单时首先要问明理由，一般情况90%的客户都是讲理的，他跟你签单说明对你有信心（至少是签单前），你可根据情况处理解决客户的疑虑，加强他们的信心。目的只有一个：保证单子的顺利进行。

（64）问：如果客户只觉得报价高怎么办？

答：分三种情况看-------（征求客户的意见，站在为他着想的角度，在不影响整体设计效果的情况下，简化设计方案、或建议客户去买家具）。

（65）问：如果客户在公司的营业场所大吵大闹怎么办？

答：首先切记以下原则：①不可激化矛盾。②尽量不影响其他 客户。③告诉客户公司总部的投诉热线（客户服务部）。但一定要第一时间将客户带离营业场所

（66）问：是不是我们的装修费越高，你们的收入就越高？

答：不一定。因为我们的月收入来源于业绩奖金，如果我的服务没有做好，即使产值再高，也拿不到奖金。

（67）问：能不能在你们公司申请做贷款装修？

答：由于贷款装修业务尚处于探索阶段，在操作方面对客户还存在一定限制，不能体现对全体客户的公平对待，所以，在未能解决这些问题的情况下，我们公司暂不开展此项业务。

（68）问：我的一个朋友做完装修后发现了不少问题，再找施工队时，他们根

本不理不睬；我可不可以在让你们装修时，扣留一些质保金？

答：您的朋友找的肯定不是我们。因为我们在与您签订合同。家装市场作为合同执行监督方，为了保护客户的利益，已经对家装公司收取了一定的质保金；东易日盛又是一家信誉卓著的公司，所以，您没有必要再扣留质保金。

（70）问：你们公司的报价标准是什么？人工费、材料费、利润率各占多少比率？

答：东易日盛公司的报价是根据单项施工内容所消耗的工时、材料和设备磨损费、加上管理费用（含利润）制定出来的。由于施工项目不同，工艺上差别较大，所以，人工费和材料费所占的比例无法用统一的比率来确定。

（71）问：在保修期内，你们公司负责保修的内容有哪些？

答：合同内规定的所有由我们施工的项目，均由我公司负责保修；但人为因素以及不可抗力的原因造成的损坏不在保修之列。